前天，武汉出租车论坛播发了《武汉出租车成立“微笑中国湖北武汉服务车队”》，立马有社会大媒体找到武汉出租车论坛，要求了解微笑车队的情况。昨天，本地媒体记者也就微笑车队的话题与论坛作了讨论。在出租车行业面临社会信任危机时，武汉微笑车队的成立，无疑是出租车行业重拾市场的一个亮点，自然会引起媒体的关注。的确，行业需要用优质服务来拓展市场，把失去的客源夺回来。
记者与论坛围绕出租车服务质量进行讨论，聊了两个案例：
案例一：武汉出租车论坛上有一名司机有过这样的经历，每次乘客上车后，该司机不打表，等车走了几十米远再打表。有时乘客问司机为什么不打表，司机回答：送你几百米再打表吧，这个细微的做法就与乘客拉近了距离，有时就算是司机有某些方面做得不好，乘客也能原谅，这名司机说自己开的士约8年，从来没与乘客红过脸，正因为每单送乘客一段路程，从来没遇到乘客怀疑计价器有问题的事。
案例二：曾有司机在黄石路载客去航空路，正规的走法是从黄石路出来左转走京汉大道，但司机选择了出黄石路上解放大道右转再到台北路调头（当时黄石路是向解放大道的单行，台北路口护栏处设有调头处）。乘客问：为什么不走京汉大道，你这不是绕路了吗，我每次打的都10元，现在到协合医院就10元。可司机觉得走解放大道差不多，于是回答：你去投诉。乘客一听“投诉”二字，气不从一去来，马上一老豢打伤了司机，于是司乘发生了纠纷。
点 评：
案例一：司机的做法是主动让步，让乘客心中建立起一种对司机的信任感。虽然说司机的主动让步不一定规范或公平，但这个细微很能打动乘客，乘客有了对司机的信任做基础，司乘间自然少了矛盾纠纷。
现在， 很多司机的做法是，客人一上车，车没动就打表，这个细微的动作让客人感觉不爽。有了不爽的感觉作基础，一旦遇到司机的不周到就不会原谅，而导致司乘矛盾。武汉出租车论坛上有司机说：为几毛钱几个小钱与客人争吵的时间不与去多做几个起步价，这个观点无不有道理。
案例二：武汉晚报记者对此事作报道前，对两种走法进行了实地测试，结果证明司机的想法不错，两种走法相差不大。既然如此，当乘客认为司机绕路时，司机本可以微笑地回答：那就给10元吧。可司机没有那么做，而是让乘客去投诉。要知道，有些乘客是多一事不如少一事，他花钱坐的士还要去投诉，多麻烦。再说，司机让乘客去投诉，给乘客的感觉有盛气凌人的嫌疑。这年头，谁愿意花钱看盛气凌人啊？
所以，开出租车与乘客沟通交流是一门艺术。
开出租车会遇到各种各样的人，司机不可能去选择客人，只能接收和面对各种各样的人。在与乘客打交道过程中，司机不必怪乘客如何如何，应该要求自己做得更园滑，处事更灵活，如何以四两拨千斤之力化掉乘客的来势，这是学问。
很多司机，总是希望乘客按自己的意愿来，否则，带着情绪与客人相处，这个不妥。是的，道路、交通堵塞情况，乘客的确不如司机熟悉，但要知道，钱在乘客和包里，所以，司机得珍重乘客。有时，明知乘客有误，司机只能善意提醒，如果乘客不听，只能随乘客意。让乘客高高兴兴地拿钱出来，这才是开出租车的最高境界。如果连路不相识的客人都摆不平，又如何摆平家庭的，与社会朋友间的分岐呢？
人的一切行为都受心理支配，而人的心理有时很天真，很容易被引导。如果司机用细微的举动，包括用语言，表情（微笑），车内卫生环境等去引导客人，让其在心理上形成一种爽意、善意，这就给双方相处打下好的基础，以上案例一就是例子。
记者谈了自己坐的士的感觉和看法，如果车上不干净，让人心理上就有一种不爽的感觉，又如何与司机去交流呢？还有，在与司机的交谈过程中，如果司机处处表现出灰色心态，乘客口头上不会说什么，甚至还会迎合司机几句，但心理会有种拒绝灰色潜意识，因为人都有正能量的天性。
开出租车，微笑服务肯定是有必要的，俗话说，伸手不打笑脸人。如果司机能以微笑面对各种乘客，相信司机会少了许多不必要的麻烦。
武汉出租车论坛上这么个观点：“用优质服务坚守（出租车）岗位就是新时代的雷锋精神！因为有了你的坚守，社会才有了服务”。微笑服务就是新时代雷锋精神，因为微笑就是优质服务！
当然，微笑不仅仅是表情上的表现，更是综合性的展现，包括车容车貌，司机谈吐，着装整洁，正能量见识，最重要的一点应该让乘客在心里上的爽和在感觉上的安全，比如，司机开车打电话，给人的感觉是不安全；司机自作主张为乘客选择路线，给人的感觉是强加服务等。据了解，武汉微笑车队要求所有队员熟知武汉的地理文化，便于与乘客交流，介绍宣传武汉，这就是发展了微笑的内容，把微笑服务上升到文化的层面。
生活在文明社会的每一个人都需要沟通交流。开出租车，与乘客沟通交流是一门艺术，微笑就是打开艺术门的钥匙。
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发表于 2017-1-19 11:06:57
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发表于 2017-1-20 09:48:00
